Il cittadino suddito e oggetto di attenzione amministrativa è superato dai tempi, dai confronti con realtà ove i servizi sono consoni al suo ruolo di cliente
Una percentuale del 57,8 di cittadini afferma che, per la tutela della salute propria e collettiva, è disposta a sacrificare alcune libertà personali (rapporto CENSIS 2020). Nel Rapporto ISTAT 2025, sugli anziani la difficoltà di accesso e di fruizione dei servizi sociali e socio-sanitari è la più rilevante criticità; il che vuol dire che gli anziani non fruiscono né di prestazioni né di azioni di servizio.
In un’indagine sulle persone di 75 anni e oltre, il 58% degli intervistati ha indicato come priorità il miglioramento dell’accesso ai servizi sanitari, il 24% una maggiore assistenza domiciliare e il 20% più servizi sociali; cioè la domanda esprime insoddisfazione con varie percentuali.
I dati ISTAT (23 Febbraio 2024) offrono uno spaccato reale sulla soddisfazione dei cittadini che per il 50.8% hanno molta o abbastanza difficoltà a raggiungere il Pronto Soccorso, per il 49,8% attendono oltre 20 minuti all’Asl, per il 39.9% dei maggiorenni si reca all’Asl, ma non sono soddisfatti i 25-44enni (53,6% del totale) riguardo alla flessibilità e ampiezza degli orari.
Nel 2024, il 78,5% della popolazione esprime soddisfazione per la propria salute comunque inferiore al 79,7% del 2023.
Questi dati si inseriscono nel concetto della differenza fra prestazione e servizio in sanità e assistenza; infatti, le rilevazioni di insoddisfazione attengono prevalentemente agli elementi di servizio e non di prestazione. Il dibattito è aperto.
Infatti, il razionale esplicita che la prestazione sanitaria e assistenziale è il singolo atto del processo professionale o tecnico erogato al paziente e identificabile in modo puntuale e circoscritto (un esame del sangue , una TAC, un intervento chirurgico ,un cambio di ausili anti decubito ecc).
Dire che la prestazione è l’unità elementare di produzione sanitaria e assistenziale- facilmente misurabile, tariffabile (DRG’s in sanità) e rendicontabile- non è una “diminutio”, ma la presa d’atto che la prestazione è condizione indispensabile, necessaria per la prevenzione, la cura, la riabilitazione, l’assistenza socio sanitaria ecc. E’ il cuore della sanità e dell’assistenza.Ma non è più sufficiente.
Infatti, il paziente ed il degente percepiscono, fruiscono del servizio sanitario e assistenziale che è un insieme organizzato di prestazioni, attività, relazioni e processi (condizioni per fruire, adottare comportamenti di prevenzione, cura e riabilitazione, percepire la distanza o meno fra l’operatore sanitario e di assistenza ed il proprio stato di paziente o degente) finalizzati a soddisfare un bisogno-domanda di salute del cittadino. La percentuale di percezione del valore del servizio è collegato alla simmetria di comunicazione.
Inoltre, tutti questi elementi-relazione, empatia, commitment, fiducia – aumentano l’efficacia di risultato delle prestazioni. Essi sviluppano una integrazione produttoria delle prestazioni cliniche ed assistenziali con le attività amministrative, l’informazione e accompagnamento del paziente, la continuità assistenziale, la mobilità interna ed esterna agevolata e fruibile ecc.
Ad esempio, una visita cardiologica è una prestazione; il programma di presa in carico del paziente scompensato è un servizio che integra visite, esami, monitoraggio, educazione terapeutica , follow-up, nonché la gestione della patologia anche in termini amministrativi.
E’ il passaggio dalla logica di produzione di prestazioni a una logica di gestione di servizi e percorsi di cura centrati sul paziente.
In termini di valore, il cittadino non acquista o riceve semplicemente una prestazione, ma beneficia di un servizio che risolve o gestisce un problema di salute. Come abbiamo visto, le maggiori criticità di insoddisfazione in sanità sono i i tempi di attesa e l’organizzazione dei servizi sanitari territoriali.
Per ovviare ad alcune di queste insoddisfazioni è necessario che l’offerta di servizi sanitari e servizi assistenziali e sociosanitari (pubblici e privati) abbia un orientamento deciso a favore dei cittadini intesi come clienti e non come sudditi. Tutto questo viene considerato un orientamento al mercato che solitamente è codificato come orientamento al privato. Non è vero!
Il bias concettuale di fondo è il pensare che il ruolo di cliente (cliente deriva dal latino cliens dal verbo latino cluere-ascoltare- legato al verbo greco kluo-ascoltare ) sia una perdita del diritto alla salute ed all’assistenza del cittadino,mentre se fosse utente(dal latino utens part presente del verbo uti cioè usare, godere colui che ascolta i consigli) conserverebbe questa prerogativa dei diritti.
Infatti, l’affermazione che il ruolo di cliente è collegato solo al settore privato è errata, perché il cittadino è cliente sia nel pubblico che nel privato e il diritto alla salute è un diritto costituzionale indipendente dalla distinzione fra sanità e assistenza pubblica e privata (Art 32 della Costituzione).
Il cittadino suddito e oggetto di attenzione amministrativa è superato dai tempi, dai confronti con realtà ove i servizi sono consoni al suo ruolo di cliente. Il cittadino utente è un cittadino amministrato e suddito ‘obtorto collo’, abdicando al ruolo di ‘civis’, cittadino-cliente che, a parità di diritti, sviluppa soddisfazione per il servizio che gli viene offerto o imposto(ma con simmetria di fruizione) per esigenze di tutela della salute pubblica. Il cittadino si dovrebbe evolvere da ‘consumatore’ a ‘prosumer’ (produttore in parte e consumatore) indipendentemente dal pubblico o dal privato.
Alla considerazione critica che sulla base di questi concetti si adotti una sorta di “fabbricazione del cliente” ad uso speculativo, specialmente nel privato, si contrappone la capacità critica del cittadino che, sviluppando le sue informazioni ed i suoi confronti, valuta l’offerta sanitaria e socio assistenziale.