Il ‘cittadino cliente’ è l’evoluzione del cittadino ‘amministrato e suddito’. Non è la commercializzazione ed industrializzazione del rapporto fra il cittadino e lo Stato, ma è lo ‘status’ auspicato dalla popolazione per soddisfare anche interessi meritevoli di tutela.
Riprendendo la definizione di cittadinanza del sociologo Thomas Humphrey Marshall come «uno status che viene conferito a coloro che sono membri a pieno diritto di una comunità. Tutti quelli che posseggono questo status sono uguali rispetto ai diritti e ai doveri ad esso relativi», il concetto di cittadino ‘suddito e amministrato’ è una contraddizione istituzionale.
Chi esercita diritti e doveri sceglie e assume il ruolo di ‘cittadino cliente’. Il civismo è il collegamento ‘in re ipsa’ con il territorio e la comunità ed è il lato ‘materiale’ della cittadinanza che si integra con il lato ‘formale’ giuridico. Scegliere esercitando diritti e doveri si traduce nel sapere dove andare, dove abitare, in quali strutture sanitarie farsi curare, dove studiare e così via. E’ un modo operativo di fare governance qualificata.
Affrontare il ruolo di cittadino in senso ‘materiale’ significa, quindi, evidenziare l’effettiva capacità del singolo di riuscire ad attivare oppure di volere attivare le pratiche quotidiane di cittadinanza, sia rispetto alle modalità della partecipazione civica (secondo meccanismi di centralità/marginalità politica e culturale), sia rispetto alle modalità dell’integrazione sociale (secondo meccanismi di inclusione/esclusione sociale ed economica).
I diritti risultano il tramite per giungere alle risorse di cui necessita il cittadino ed ancora una volta il focus è sull’asset ontologico indispensabile per sostenerne l’agire ai fini di un’effettiva inclusione sociale ed un ruolo civico. Per ‘asset ontologico’ si intende la struttura organizzata esistente e lo ‘chassis’ operativo di servizi che danno servizi ai cittadini. Altrimenti è tutta ‘aria fritta’.
Il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione è oggetto di numerose ricerche che evidenziano l’importanza della trasparenza, dell’accessibilità dei dati, della partecipazione civica e della funzionalità organizzativa dell’offerta pubblica. L’Open Government, ad esempio, mira a ridefinire questa relazione, spostando l’attenzione da un approccio orientato all’adempimento burocratico ad uno focalizzato sulla collaborazione e sulla condivisione delle informazioni utili per soddisfare i propri bisogni civili. E perché no: anche i propri ‘desiderata’. Questa evoluzione rivendica il ruolo di ‘cittadino cliente’.
Il cittadino si dovrebbe evolvere da ‘consumatore pubblico’ a ‘prosumer pubblico’ (produttore in parte e consumatore).
Paradossalmente, ma realisticamente, nel rapporto CENSIS 2020, si è rilevata una percentuale del 57,8% di cittadini che, per la tutela della salute propria e collettiva, è disposta a sacrificare alcune libertà personali ed il 38,5% rinuncerebbe ai propri diritti personali per un maggiore benessere economico (per esempio, limiti al diritto di sciopero, libertà di opinione ecc.). Una scelta di cittadino amministrato e suddito ‘obtorto collo’, abdicando al ruolo di cittadino ‘civis’ e cliente con ovvie ricadute negative per la democrazia.
I dati ISTAT (23 Febbraio 2024) offrono uno spaccato reale sulla soddisfazione dei cittadini che per il 50.8% hanno molta o abbastanza difficoltà a raggiungere in Pronto Soccorso, per il 49,8% attendono oltre 20 minuti all’Asl, per il 39.9% dei maggiorenni si reca all’Asl, per il 33,8% all’Anagrafe, per il 57,9% si reca alle poste, ma non sono soddisfatti i 25-44enni (53,6% del totale) riguardo alla flessibilità e ampiezza degli orari.
Gli uffici comunali sono raggiunti con difficoltà dalle famiglie analogamente all’accesso difficoltoso ai servizi commerciali (negozi alimentari, mercati e supermercati). Questi sono i dati ed il civismo vuole dare all’uomo una dignità di cittadino che esprime ‘cittadinanza’ e, quindi, sviluppa il ruolo del ‘cittadino cliente’. Il ‘cittadino cliente’ vuole decidere, fare azioni che i consumatori (non i consumisti) compiono quando scelgono, acquistano, usano e smaltiscono prodotti o servizi superando le barriere di sola e semplice fruizione. Questo comportamento è influenzato da diversi fattori:
- psicologici come motivazione, percezione, apprendimento, atteggiamenti e personalità;
- sociali come cultura, classe sociale, famiglia, gruppi di riferimento e influenze sociali;
- personali come età, occupazione, stile di vita e situazione economica;
- situazionali come contesto di vita e wellbeing.
Il civismo è un ‘bundling’ integrato e sinergico, fa massa critica a favore del cittadino.
Questo mutamento deriva anche da una progressione di cambiamenti che possiamo riassumere in questa progressione:
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DA
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A
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A
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CITTADINO ‘amministrato e suddito’
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CITTADINO
‘utente’
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CITTADINO
‘cliente’
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